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Vous n’en avez peut-être pas conscience mais le comptoir de votre caisse  est un lieu hautement stratégique ! Il peut se révéler être à la fois magique pour les achats d’impulsion mais aussi, pour certaines de vos clientes, une barrière désagréable entre vous et elles, voire un lieu à bannir pour la présentation des produits ! Comment gérer cet endroit capital ?
Un lieu magique à exploiter
C’est un atout indéniable : votre comptoir est l’emplacement idéal pour provoquer des achats d’impulsion (achats non prévus par votre cliente, déclenchés
par l’envie subite, au  contact direct avec le produit).
Pendant les quelques minutes d’attente à la caisse, votre cliente peut ainsi céder à la tentation et acheter un produit sur un « coup de coeur ». En quelques
secondes ! Oui, c’est possible ! Elle peut être séduite très rapidement par un produit  présenté sur le comptoir de votre caisse… la vente se concrétise alors
presque sans argument !
Cette source de ventes additionnelles peut se révéler très bénéfique à condition de choisir avec soin les produits présentés.
Mes conseils pour optimiser ce lieu stratégique :

• Tout d’abord, faites place nette sur votre comptoir : retirez tous les prospectus, produits, objets de décoration…
• Puis positionnez-vous de l’autre côté de la caisse, à la place de la cliente. Et observez attentivement : que voyez-vous ? quels sont les endroits les plus accessibles pour la cliente ? où pose-t-elle son sac ? quelle place vacante peut être exploitée facilement ?
• Lorsque vous aurez déterminé les bons emplacements, choisissez le ou les produits à installer. Ne surchargez pas votre comptoir : présenter une palette trop large de produits  surchargera l’emplacement et rendra les produits invisibles…
• Enfin, soignez la présentation, pensez à installer un testeur afin que votre cliente puisse découvrir la texture et l’odeur.
• Lorsque votre cliente se rend en caisse, invitez-la à tester un produit… gratuitement ! Ces quelques minutes d’attention peuvent déclencher des achats spontanés !

Les bons choix ? Misez sur des produits « coup de coeur » : une eau parfumée, un fluide pour les mains, un illuminateur de teint …. Privilégiez les petits prix, les articles ludiques ou malins : un modèle à ranger dans son sac pour les retouches, un flacon deux en un…
A quelle cadence ? Changez le(s) produit(s)  chaque mois en gérant le comptoir comme un rayon à part entière.
Brisez la barrière psychologique
Si votre comptoir peut être source de ventes additionnelles,  il peut parfois être ressenti par votre cliente comme une frontière qui s’érige entre elle et vous,
notamment lors de son arrivée. Vous l’avez peut-être remarqué, certaines clientes (les nouvelles souvent) restent sur le pas de la porte sans oser s’approcher de la
caisse… Elles se sentent intimidées !
Spa & Beauté Magazine n°9 Octobre 2014
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Lors de mes « Formations Vente » au sein des Spas & Instituts de beauté, je remarque régulièrement que les esthéticiennes courent souvent après le temps ! Les plannings sont pleins, les soins s’enchaînent les uns derrière les autres, les esthéticiennes prennent à peine quelques minutes entre 2 soins. De plus lorsque le soin se termine avec 5 minutes de retard et que la cliente suivante arrive avec un peu d’avance, la situation peut vite devenir stressante. Alors, que faire ?
Entre deux soins : 10 mn indispensables
Enchaîner les soins en cabine est très encourageant : cela signifie que vos clientes apprécient votre institut, votre accueil, la qualité de vos soins, et le professionnalisme de votre équipe…
Mais remplir votre planning intégralement n’est peut-être pas la meilleure façon d’augmenter votre marge. Un soin cabine ne devient vraiment rentable que lorsqu’il s’accompagne d’une vente produit. Rappelez-vous : pour un soin à 60 euros réalisé en cabine (60 minutes) avec une esthéticienne, votre bénéfice s’élève à environ 7 euros.
Or, la vente d’un produit d’une valeur de 50 euros équivaut à environ 20 euros de bénéfice en seulement 10 minutes ! …
Conclusion : il est indispensable de compléter le soin par une vente produit pour augmenter votre marge.
Mon conseil : accordez-vous 10 mn d’échange avec votre cliente après chaque soin. C’est un temps précieux, utile et agréable pour recueillir ses impressions avant de lui suggérer quelques produits, en fonction de sa peau et de ses attentes.
Pour parvenir à cette rentabilité maximum qui aura, en plus, l’avantage de «vous» offrir un peu de temps de récupération je vous recommande d’aménager un petit quart d’heure de battement entre 2 clientes.
Ces quelques minutes vous permettront :

• De ne plus jamais oublier l’étape de la vente après le soin.
• De présenter de façon convaincante et agréable les produits, sans que la cliente le ressente comme du « forcing ».
• D’éviter tout stress pendant la vente à l’arrivée de la cliente suivante.
• De vous consacrer entièrement à chaque cliente : elle vous sentira disponible même après le soin, sans se sentir « expédiée » !
• D’accueillir dans d’excellentes conditions la cliente suivante, qui sera mieux disposée à recevoir le soin, et en sera par là-même plus satisfaite. Donc positivement sensibilisée à l’achat de produits !

N’oubliez pas : Une cliente n’appartient à personne sauf à celle qui sait s’en occuper !
Savoir gérer les retards et annulations
Si les retards ou annulations trop souvent répétés génèrent une perte de chiffre d’affaires importante ou un stress régulier, voici différentes solutions à mettre en place pour améliorer la situation.
Dans le cas d’un retard de + de 5 minutes
N’hésitez pas à contacter votre cliente pour faire un point avec elle. Petite précision lors de la prise de rendez-vous, demandez toujours le portable de votre cliente…
Si vous considérez que son arrivée tardive risque de décaler tout votre planning, vous avez 2 solutions :

• soit annuler et décaler le rendez-vous. Vous libérez ainsi du temps pour une demande sans RDV.
• soit prévenir la cliente que son soin sera écourté. Car « pour le respect des autres clientes, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre du retard », lui préciserez-vous.

Mon conseil : lors de la prise de rendez-vous, informez vos clientes de ces nouvelles mesures, cela évitera de les surprendre le jour où elles seront en retard.
« Nous tenons à vous apporter une petite précision, Madame. Afin de profiter pleinement du temps qu’il vous est accordé pour votre soin, je vous invite à vous présenter 5 minutes avant l’heure de votre rendez-vous. Soyez ponctuelle car si vous avez du retard, nous ne pourrons pas nous permettre de prendre du temps sur le soin suivant. La cliente suivante n’apprécierait pas d’être prise en retard. Votre soin sera donc plus court, ce serait vraiment dommage ! »
L’idée n’est pas, de lui faire peur, ni de la vexer… mais juste de lui apporter quelques précisions pour le respect des clientes et pour la bonne gestion du planning.
En mettant en place toutes ces petites astuces, cela vous permettra de dégager du temps pour être encore plus disponible pour vos clientes et surtout pour développer vos ventes !
Spa & Beauté Magazine n°8 Septembre 2014
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Lorsqu’une cliente franchit pour la première fois la porte de votre Institut ou Spa, elle oscille entre deux sentiments. Le premier, particulièrement agréable, est lié au bien-être que le soin va lui procurer. Le second, plus diffus, repose sur l’inquiétude de ne pas connaître l’esthéticienne qui va s’occuper d’elle. Voici quelques clés pour la rassurer !
Au premier  contact,  votre  cliente  peut s’interroger à  juste  titre:  est-ce  que  vous êtes expérimentée, adroite, douce ou encore sympathique  ?  Le  soin  sera-t-il  correctement  réalisé  ?  Avec  douceur,  doigté  et  précision ?…  À  toutes  ces questions, il peut s’en ajouter d’autres, surtout si vous paraissez  jeune  :  depuis  combien  de  temps  exercez-vous ce métier ? Êtes-vous débutante ? Quelles sont vos qualifications ?
Bref, votre cliente n’attend qu’une chose, être rassurée sur votre professionnalisme puisque cela ne se voit pas toujours au premier abord.
De plus, le métier d’esthéticienne traîne une mauvaise réputation depuis de nombreuses années… une impression faussée mais encore tenace ! Souffrant d’une image parfois  dévalorisante,  les  esthéticiennes  sont  souvent considérées  comme  des  jeunes  femmes  qui  n’ont  pas fait beaucoup d’études, ayant choisi ce métier par défaut et  possédant  comme  principales  compétences  l’épilation et le maquillage…
Parmi un groupe de participantes que j’ai récemment formé, une jeune professionnelle, Axelle, me racontait qu’elle voulait être esthéticienne depuis l’âge de sept ans mais qu’elle avait dû d’abord accepter les conditions de  ses  parents  :  passer  un  bac  général.  Comme  si  le métier d’esthéticienne n’était qu’un second choix !
Il est grand temps que cette image, obsolète et réductrice, évolue !
C’est en adoptant, entre autres, des attitudes positives et un discours professionnel que vous y contribuerez.
Je vous propose donc ce mois-ci de parcourir les bonnes attitudes à adopter en 6 points incontournables * :
1 – Votre posture physique assoie vos compétences
Elle peut être révélatrice de confiance en soi. Si vous avez tendance à vous tenir un peu courbée et à ne pas regarder votre cliente dans les yeux, cela peut traduire un  manque  d’assurance.  Redressez-vous,  tenez-vous droite, cela vous donnera confiance en vous et une belle allure. La cliente vous sentira sûre de vous, elle en déduira que vous êtes compétente !
2 – Votre voix, agréable et affirmée, témoigne de votre sérieux
Si elle est douce et fine, elle doit en revanche être absolument audible ! Une voix timide, mal assurée, que l’on n’entend pas, peut laisser penser que vous êtes une débutante : vous êtes hésitante car vous n’êtes pas sûre de  vos  propos.  La  cliente  peut  interpréter,  là  aussi, cette «petite» voix comme un manque d’expérience, d’assurance.
N’hésitez pas à poser votre voix et à ajouter une pincée d’enthousiasme  dans  le  ton.  Vous  verrez  ainsi  que  la relation  avec  votre  cliente  sera  plus  détendue,  plus agréable. Entraînez-vous !
3 – Votre badge est un signe de reconnaissance
Afin de créer une relation personnalisée et de permettre à la cliente de vous identifier en tant que professionnelle, je vous propose de porter un badge sur votre tenue.
En effet, la plupart du temps vous connaissez le nom de la cliente avec laquelle vous avez rendez-vous mais elle ne connaît pas forcément le vôtre.  Cet «anonymat» contribue à dévaloriser l’image de l’esthéticienne, comme si elle était transparente et interchangeable.
Choisissez un joli badge, sobre et élégant, affichant le  logo  de  votre  institut.  Inscrivez-y  votre  prénom  et votre qualification, comme par exemple « Institut Bella – Manon – Esthéticienne Diplômée ».
Il contribuera à revaloriser l’image de votre métier et du coup, à donner plus de crédit à votre discours. Votre cliente  sera  rassurée  sur  vos  compétences  et  vous témoignera plus de considération.
4 – Souriez pour mettre votre cliente en confiance
Évitez d’accueillir votre cliente en restant derrière le comptoir  le  nez  dans  votre  planning  car  cela  instaure une barrière entre elle et vous et pourrait se traduire par : «Je suis chez moi, que voulez-vous ?», ce qui n’est pas agréable. Essayez autant que possible de vous diriger vers  la  porte  avec  un  grand  sourire. C’est  vrai, ce  n’est pas  toujours  évident  car  votre  cliente  peut  arriver  alors que vous êtes encore en cabine ou à la caisse avec votre précédente cliente.
Dans  tous  les  cas,  l’important,  c’est l’attitude  bienveillante que vous allez adopter à son arrivée : chargez-vous d’une énergie positive qui va se traduire par un sourire sincère et chaleureux. Regardez-la aimablement dans les yeux en lui réservant un petit mot de bienvenue et personnalisé si possible.
Évitez d’adopter une attitude fermée : bras croisés, visage neutre ou triste, voix atone…
Même si votre cliente, elle, entre avec le visage fermé, en parlant à peine et n’osant pas avancer vers vous, ne la jugez pas mal. Elle est peut-être intimidée,  fatiguée…  alors  pour  la mettre à l’aise rapidement, SOURIEZ ! Elle  finira  par  vous  sourire…  c’est contagieux  !  Grâce  à  cette  attitude simple et facile, vous créez une relation agréable et positive dès son arrivée.
Spa & Beauté Magazine n°4 Avril 2014
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C’est simple : offrez un service VIP, apportez de la valeur ajoutée à votre prestation et reconsidérez votre cliente.
Aujourd’hui, le constat en termes de ventes produits laisse à désirer : un grand nombre d’instituts, spas ou thalassos n’est pas satisfait du chiffre d’affaires vente produits réalisé. Or, pour rentabiliser un soin cabine, il est indispensable de l’associer à une vente de produit(s).
Mais alors comment proposer à vos clientes des produits cosmétiques, alors qu’elles sont venues au départ pour une épilation ou un modelage ?
Avant de répondre à cette question, revenons rapidement sur le marché de la beauté qui s’est considérablement modifié ces dernières années. En effet, tous les repères de commercialisation et de prix ont explosé en vol ! Les tarifs pour une
épilation, un soin visage ou un modelage peuvent varier du simple au double, voire au triple selon l’institut. Les marques de cosmétique se multiplient : bio, naturelle, technique…
Les ventes peuvent s’effectuer à distance, sur Internet, dans les grandes surfaces à coup de promo, à domicile en réunion, en parapharmacie…
Bref, aujourd’hui les clientes d’un centre de beauté sont de plus en plus sollicitées et possèdent un large choix d’offres très intéressantes et concurrentielles. Résultat, elles deviennent exigeantes et de moins en moins fidèles.
Alors, qu’attendent-elles exactement de vous, professionnelles de la beauté, lorsqu’elles poussent la porte de votre institut ? Comment les satisfaire au mieux ?

C’est la rentrée, période propice à la mise en place de bonnes habitudes…
 C’est peut-être aussi le moment, pour vous esthéticiennes, de revoir vos bases en termes de vente produits! Je vous propose un nouveau regard sur la vente, une nouvelle énergie, de nouvelles astuces pour une rentrée reboostée…
Ce mois-ci, nous nous pencherons sur votre manière d’accueillir vos clientes: tout un programme…