Lors de mes « Formations Vente » au sein des Spas & Instituts de beauté, je remarque régulièrement que les esthéticiennes courent souvent après le temps ! Les plannings sont pleins, les soins s’enchaînent les uns derrière les autres, les esthéticiennes prennent à peine quelques minutes entre 2 soins. De plus lorsque le soin se termine avec 5 minutes de retard et que la cliente suivante arrive avec un peu d’avance, la situation peut vite devenir stressante. Alors, que faire ?
Entre deux soins : 10 mn indispensables
Enchaîner les soins en cabine est très encourageant : cela signifie que vos clientes apprécient votre institut, votre accueil, la qualité de vos soins, et le professionnalisme de votre équipe…
Mais remplir votre planning intégralement n’est peut-être pas la meilleure façon d’augmenter votre marge. Un soin cabine ne devient vraiment rentable que lorsqu’il s’accompagne d’une vente produit. Rappelez-vous : pour un soin à 60 euros réalisé en cabine (60 minutes) avec une esthéticienne, votre bénéfice s’élève à environ 7 euros.
Or, la vente d’un produit d’une valeur de 50 euros équivaut à environ 20 euros de bénéfice en seulement 10 minutes ! …
Conclusion : il est indispensable de compléter le soin par une vente produit pour augmenter votre marge.
Mon conseil : accordez-vous 10 mn d’échange avec votre cliente après chaque soin. C’est un temps précieux, utile et agréable pour recueillir ses impressions avant de lui suggérer quelques produits, en fonction de sa peau et de ses attentes.
Pour parvenir à cette rentabilité maximum qui aura, en plus, l’avantage de «vous» offrir un peu de temps de récupération je vous recommande d’aménager un petit quart d’heure de battement entre 2 clientes.
Ces quelques minutes vous permettront :
- De ne plus jamais oublier l’étape de la vente après le soin.
- De présenter de façon convaincante et agréable les produits, sans que la cliente le ressente comme du « forcing ».
- D’éviter tout stress pendant la vente à l’arrivée de la cliente suivante.
- De vous consacrer entièrement à chaque cliente : elle vous sentira disponible même après le soin, sans se sentir « expédiée » !
- D’accueillir dans d’excellentes conditions la cliente suivante, qui sera mieux disposée à recevoir le soin, et en sera par là-même plus satisfaite. Donc positivement sensibilisée à l’achat de produits !
N’oubliez pas : Une cliente n’appartient à personne sauf à celle qui sait s’en occuper !
Savoir gérer les retards et annulations
Si les retards ou annulations trop souvent répétés génèrent une perte de chiffre d’affaires importante ou un stress régulier, voici différentes solutions à mettre en place pour améliorer la situation.
Dans le cas d’un retard de + de 5 minutes
N’hésitez pas à contacter votre cliente pour faire un point avec elle. Petite précision lors de la prise de rendez-vous, demandez toujours le portable de votre cliente…
Si vous considérez que son arrivée tardive risque de décaler tout votre planning, vous avez 2 solutions :
- soit annuler et décaler le rendez-vous. Vous libérez ainsi du temps pour une demande sans RDV.
- soit prévenir la cliente que son soin sera écourté. Car « pour le respect des autres clientes, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre du retard », lui préciserez-vous.
Mon conseil : lors de la prise de rendez-vous, informez vos clientes de ces nouvelles mesures, cela évitera de les surprendre le jour où elles seront en retard.
« Nous tenons à vous apporter une petite précision, Madame. Afin de profiter pleinement du temps qu’il vous est accordé pour votre soin, je vous invite à vous présenter 5 minutes avant l’heure de votre rendez-vous. Soyez ponctuelle car si vous avez du retard, nous ne pourrons pas nous permettre de prendre du temps sur le soin suivant. La cliente suivante n’apprécierait pas d’être prise en retard. Votre soin sera donc plus court, ce serait vraiment dommage ! »
L’idée n’est pas, de lui faire peur, ni de la vexer… mais juste de lui apporter quelques précisions pour le respect des clientes et pour la bonne gestion du planning.
En mettant en place toutes ces petites astuces, cela vous permettra de dégager du temps pour être encore plus disponible pour vos clientes et surtout pour développer vos ventes !
Spa & Beauté Magazine n°8 Septembre 2014
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